Jak já miluji nové funkce psa

Jak k nám přišel zákazník pro novou funkci, ale my jsme ho odradili

Příběh o tom, jak rychlý audit UX ukázal, že na implementaci nové funkce je příliš brzy. Nejprve musíte změnit strukturu.

Ahoj! Jsem Vika Levena, ředitelka analýzy ve společnosti AGIMA. V letošním roce jsme úzce spolupracovali s jedním zákazníkem. Tak hustý, že k nám přišel na jednu službu a dostal něco úplně jiného. Ale potěšilo mě to.

Tato situace není tak častá, a tak jsem se rozhodl o ní napsat krátký článek. Je věnována těm zákazníkům, kteří chtějí na svém webu něco vylepšit, ale nechápou, kde začít.

Upozornění na spoiler: začněte s výzkumem. Můj příběh to potvrzuje.

S jakým požadavkem zákazník přišel?

A začnu prohlášením o vyloučení odpovědnosti: Nemohu jmenovat zákazníka, je to obchodní tajemství. Mohu jen naznačit, že se jedná o velkou síť veterinárních klinik, která stránky aktivně rozvíjí. Vlastně s tím k nám přišli. Chtěli jsme vytvořit osobní účet, aby si tam majitelé koček a psů mohli ukládat informace o lékařských poznámkách a předpisech.

Naslouchali jsme jim, chápali jejich potřeby a studovali stránky. A tady se stalo to hlavní: pochybovali jsme, že osobní účet na tomto webu je vůbec potřeba.

Proč jsme pochybovali:

Klinika na první pohled potřebovala webové stránky pouze k objednání. Zbývající možnosti se zdály zbytečné.

Pochybnosti byly tak silné, že jsme se na druhém setkání se zákazníkem začali ptát a snažili se pochopit skutečné potřeby. Když se ale ukázalo, že budoucnost webu není jasná, navrhli jsme nevytvářet osobní účet. Místo toho proveďte audit UX.

Audit UX je studiem uživatelské zkušenosti. Pomáhá pochopit, co se uživateli na webu líbí a co ne, co je pohodlné a co mu překáží. Hlavním cílem je vidět slabiny, které brání podnikání vydělávat peníze. A hlavní výhodou je rychlost. Dá se to zvládnout za pár hodin.

Jak jsme hledali nedostatky

Aby nám UX audit odpověděl na naše otázky, spojili jsme dvě metody.

To je základ UX auditu. Expert na UX chodí po webu a analyzuje každý krok a scénář: všechny sekce, podsekce, stránky a bloky. Jeho úkolem je pochopit, zda jsou splněny základní heuristiky použitelnosti a zda nejsou porušeny obecně uznávané konvence pro přístupnost rozhraní.

Skončili jsme s celkem devíti scénáři. Ukázali jsme je zákazníkovi, přidal ještě nějaké body. Poté začal UX analytik znovu pracovat na těchto scénářích. Každou prošel, aby vyhodnotil, jak snadné bylo provést cílovou akci.

Například člověk přišel najít adresu kliniky. Odborník se podíval na to, jak přehledná je navigace, kolik tlačítek musíte stisknout, abyste se dostali do sekce kontaktů, zda existují sekce, které mohou být matoucí a jak snadné je najít potřebné odkazy na hlavní stránce.

Jaké nevýhody jsme našli?

Zanechali jsme mnoho podobných komentářů, protože jsme studovali celý web zevnitř i zvenku. Ale taková analýza nám nestačila, protože pomáhá posoudit nevýhody, ale nepomáhá pochopit, jak se zlepšit. Proto jsme v rámci auditu navrhli další výzkumnou metodu – karetní třídění.

Jak jsme hledali řešení problémů

Třídění karet je metodika, která navrhuje, jak zlepšit strukturu webu: jak zjednodušit navigaci, logiku sekcí atd. Pomohlo nám to například zorganizovat podnikovou znalostní bázi.

Podstata této techniky. Rozdělíme web na komponenty: sekce, podsekce, bloky. Takto získáme architekturu a hierarchii. Poté na kartičky vypíšeme názvy sekcí a dalších prvků. Poté tyto karty zamícháme a pozveme náhodné lidi, aby je seřadili. Nevědí, v jakém pořadí byly karty předtím. Jejich úkolem je obnovit strukturu webu.

Třídění karet ukazuje, jak lidé chápou strukturu webu. V našem případě místo veterinární kliniky. Mohou odstranit karty, protože je považují za zbytečné. Pokud nerozumí významu, mohou změnit název karet. Mohou dokonce přidat karty, pokud mají pocit, že jim něco chybí.

V důsledku toho má každý uživatel svou vlastní architekturu a hierarchii. Cestou se ptáme na jejich logiku: proč je tato karta tady a ta karta tam. A když je experiment dokončen, analyzujeme výsledek a hledáme společné vzorce a náhody. Pomáhají vám vidět strukturu, které lidé mohou porozumět.

Jeden příklad řazení: vlevo je obecná struktura, vpravo jedna z uživatelských možností.

Experimentem prošlo celkem 15 lidí. Sedm z nich je klienty veterinární kliniky, zbytek se o tom dozvěděl poprvé. Výsledky jejich třídění byly potvrzeny daty auditu UX. Proto jsme s klidem na duši připravili dvě zprávy: jednu o auditu, druhou o třídění.

Reporty jsme dělali ve formátech As is (jak je to teď) a To be (jak to má být). S jejich pomocí jsme problémy ukázali a následně ukázali, jak je lze řešit. V důsledku toho jsme navrhli následující schéma:

V diagramu jsme zachovali ty prvky webu, které se zdají úspěšné, a přidali jsme nové „navrhované“ uživateli.

Jaký je konečný výsledek s vaším osobním účtem?

Audit UX a třídění karet ukázaly, že web měl problémy s použitelností. Náš závěr byl tedy tento: na implementaci osobního účtu je příliš brzy, nejprve musíte vyřešit další problémy. Lidé ji v této fázi s největší pravděpodobností jednoduše nevyužijí.

Výsledky naší zprávy jsme prezentovali na dvou workshopech.

Workshop je metoda aktivního vývoje řešení, kde se všichni zainteresovaní lidé setkávají a vytvářejí nápady. Je lepší, když účastníci setkání zastupují různá oddělení a divize, aby byl obraz objektivnější. V našem případě jsme se setkali s týmem zákazníka a přišli s nápadem, jak by mohl aktualizovaný web vypadat s ohledem na obchodní zájmy a data z výzkumu.

Na prvním workshopu jsme hovořili o výsledcích výzkumu a na druhém jsme generovali nápady. V důsledku toho jsme učinili několik strategických rozhodnutí o rozvoji webu a zavedení osobního účtu. A shodli se na jednom: nejdřív je potřeba změnit navigaci a strukturu a teprve potom zavádět nové funkce.

Proč se mi tento případ líbil

Samozřejmě jsme mohli jednoduše převzít nový projekt a vytvořit jim osobní účet. Ale nechtěli jsme vytvořit funkci, kterou by nikdo nepoužil, tedy v podstatě fungovat na stole. Takže tento projekt považuji za naše vítězství. A co je nejdůležitější, tento malý UX audit udělal na zákazníka dobrý dojem. A to je vždy inspirativní.

Často se v podobných situacích setkáváme se skepsí. Zákazníci nechápou, proč je výzkum potřebný a jak může pomoci jejich podnikání. Ale v tomto případě tomu tak nebylo. Naši kolegové z veterinární kliniky byli otevření a připraveni na něco nového. Společně jsme hledali optimální řešení a společně budovali strategii. Nakonec nám řekli milá slova a bylo to samozřejmě milé.

Nyní jsou všechna naše společná řešení ve fázi vývoje, projekt nadále sledujeme. A myslím si, že po nějaké době budeme moci sdílet výsledky v našem produktovém a výzkumném telegramovém kanálu. Tam mluvíme o výzkumných metodách a zajímavých případech.

PS Zvláště bych chtěl poděkovat svým kolegům Nasťa Sivakova a Oleg Korolev za jejich pomoc při práci na tomto článku a případu. Kluci, jste cool!